A SoftBank desenvolve tecnologia de inteligência artificial que altera o tom de voz de clientes irritados em atendimentos

Uma ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa capaz de alterar o tom de voz de clientes irritados que ligam para serviços de atendimento ao consumidor está sendo desenvolvida pela SoftBank. De acordo com o anúncio feito pela empresa japonesa no início de junho, essa tecnologia tem como objetivo fazer com que o usuário pareça mais calmo durante a chamada.

Intitulada “Emotion Canceling”, a funcionalidade reconhece e modifica as características vocais que indicam uma conversa hostil e raivosa, tornando a voz do cliente menos ameaçadora. Além disso, ela pode ajustar o volume e a velocidade da fala conforme necessário, durante o processamento em tempo real, melhorando a comunicação com o atendente.

Desenvolvimento e capacidades da tecnologia

Desenvolvida nos últimos três anos, essa tecnologia foi treinada com um conjunto de mais de 10 mil amostras de vozes, gravadas por 10 atores japoneses que expressaram frases com diferentes emoções, gritos e tons acusatórios. A SoftBank destaca que o mecanismo não altera o conteúdo do discurso do cliente, apenas modifica o tom e a forma como a voz é percebida.

Outra capacidade notável dessa IA é a capacidade de determinar se a interação está se prolongando demais e se tornando abusiva, contribuindo para uma comunicação mais eficiente e assertiva durante as chamadas de atendimento. A previsão é de que essa tecnologia esteja disponível para uso a partir de 2026.

Redução do assédio aos atendentes de call center

O objetivo principal por trás da criação da tecnologia de modificação do tom de voz de clientes irritados é a redução do assédio sofrido pelos trabalhadores de call center no Japão. Com o aumento de comportamentos agressivos e exigências excessivas durante as chamadas, os atendentes ficam expostos a níveis elevados de estresse e pressão.

Diante desse cenário, a SoftBank e outras empresas do setor têm buscado maneiras inovadoras de lidar com o problema, visando a proteção e o bem-estar dos profissionais que atuam nesse segmento. O lançamento dessa tecnologia representa um passo nesse sentido, buscando melhorar as condições de trabalho e o ambiente de atendimento.

Discussões e questionamentos em torno da eficácia da tecnologia

Apesar da proposta de melhoria trazida pelo Emotion Canceling, a solução desenvolvida pela SoftBank tem gerado discussões e questionamentos em relação à sua eficácia. Alguns críticos argumentam que essa tecnologia poderia mascarar falhas na prestação de serviços ao amenizar o tom das reclamações dos clientes, levantando dúvidas sobre os possíveis impactos disso na qualidade do atendimento.

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